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你知道呼叫中心的发展由来吗?

2020-12-09

一代呼叫中心

一代出现在民航服务领域,用于接受乘客的机票预订业务主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能。那时它甚至不能称为呼叫中心,只能称为热线电话,其他所有服务都是手动完成的。

二代呼叫中心

IVR系统的出现标志着第二代的开始。IVR系统可以通过语音播放和DTMF键交互来解决系统设备中常见的问题。

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三代呼叫中心

随着计算机技术的发展,CTI技术的诞生和应用标志着三代时代的开始。CTI技术实现了电话交换系统和计算机系统的集成,实现了语音和数据的同步。客户信息和数据以数据库方式存储,代表可以在处理电话服务的同时从计算机系统获取和修改客户信息数据,从而为客户提供个性化服务。

四代呼叫中心

与传统呼叫中心相比,四代拥有丰富的接入通道,并引入了多通道接入和多通道统一排队的概念。


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