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被你忽略的呼叫中心常识库

2019-11-27

  对于呼叫中心的客服人员来说,客服若想为客户提供高效、优质的服务,除了良好的服务态度和沟通技巧等软性技能外,还必须熟知企业内部的产品和业务流程,能够应对客户对产品使用、业务流程等方面的各种疑难问题,这时,呼叫中心常识库的重要性就不言而喻。

被你忽略的呼叫中心常识库

  在没有常识库之前

  01人员

  随着企业员工数量增多、人员调动与离职,人员流动率大的情况已经成为员工培训的一大阻力,如何缩短培训时间的同时保证质量?是管理者们都非常头疼的问题。

  02管理与支撑

  企业语言规范不能及时掌握,客服之间咨询服务经验难以共享,专家类常识没有被很好地发掘和利用。

  03业务

  企业随着业务发展,产品品种繁多、更新变化快,从而导致业务常识多而细,再加上用户咨询千奇百怪、业务处理流程复杂,导致服务过程中遭遇重重阻碍,客户服务质量低。

  客户服务质量低

  在拥有呼叫中心常识库之后

  大量文档和历史常识只需一次性编辑导入,自定义权限管理常识库板块,智能分类支撑不同岗位和角色的常识架构,管理者可通过呼叫中心常识库功能,建立建立常识和岗位之间的关联,知道什么岗位需要什么样的常识,需要了解什么常识。

  支撑关键字全库搜索,管理层可根据失效常识条进行增加、删除、修改等操作,常识条目会根据管理者的一系列动作,自动生效与自动失效。并且管理者拥有对常识条目的关注与审核权限,有助于企业常识的标准化、准确化。

  呼叫中心在对客服务时支撑常识库实时调取,个实现与工作流、坐席系统的集成与整合,帮助坐席更为轻松应对问题解答,高效率的对客服务,打造企业服务好口碑。


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